Online search en e-commerce

Blog Andy Drake – Managing Consultant

Meer dan een jaar later lijkt de pandemie een versnelde en wellicht blijvende verandering teweeg te hebben gebracht in ons dagelijks leven. Uit persoonlijke ervaring weet ik dat er in ons huishouden van vijf kinderen geen dag voorbij gaat zonder een bezoek van de pakketbezorger. Bronnen schatten dat de online uitgaven in het VK in 2020 met 35-40% zijn gestegen, tegenover een stijging van 27 procent in Nederland. In veel opzichten ging het om een versnelling van wat al aan de gang was, maar het zorgde ook voor belangrijke nieuwe ontwikkelingen, zoals de groei onder 55-plussers die online boodschappen gingen doen en kleine bedrijven die in overlevingsmodus verkeerden en hun bedrijfsmodel een nieuwe wending gaven. Voor degenen die dat konden, betekende dat een zekere mate van “democratisering van het bedrijfsleven”, maar wat heeft het voor de consumenten opgeleverd?

Er is al veel geschreven over het belang van aandacht en hoe deze vast te houden, maar wij denken dat het met de snelle en ingebedde realiteit van online e-commerce veel verder gaat, tot het punt waar eerste indrukken cruciaal zijn en in een zeer kort tijdsbestek worden gevormd.

De lat

De consument heeft een scala aan informatie binnen handbereik en de verwachtingen worden alsmaar hoger. Amazon is aantoonbaar marktleider als het gaat om navigatie, met een transactieproces die nog maar bestaat uit een paar klikken. Vóór de pandemie werd de e-handel door belangrijke fysieke spelers veelal ondergewaardeerd, en velen doen dat nog steeds, vaak complexe bedrijven met gigantische assortimenten. Maar de lat ligt inmiddels een stuk hoger.

Veel websites hebben al het nakijken in de eerste fase, de landingspagina. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat consumenten binnen 0,05 milliseconden oordelen over een website, terwijl laadtijden van meer dan 2 seconden consumenten wegjagen. Het doet denken aan de ‘less is more’ gedachte, waar eerste indrukken grotendeels worden bepaald door een geweldig visueel ontwerp, in plaats van door inhoud. En een geweldig visueel ontwerp begint met visuele eenvoud (beperkte tekst, duidelijk beeldmateriaal, een lay-out in lijn met onze kijkrichting) en ontwerp dat aansluit bij de stijlverwachtingen van websites in die sector (zo heeft een online wijnwebsite andere hygiëne factoren dan een elektronicabedrijf). Inzicht hebben in de gehele consumer journey is essentieel. In onze studie wordt geen fase vergeten, van eerste oriëntatie tot volgende aankoop, waarbij de combinatie van verschillende technieken inzicht geeft waarmee de strategie per fase kan worden geoptimaliseerd.

Winnen

Gezien het belang van de eerste indruk, wordt het testen van de gebruikerservaring fundamenteel gedurende de hele ontwikkelingscyclus. Zowel om te begrijpen wat wel en niet werkt, als om de weg vrij te maken voor een duidelijke navigatie. Tijd is in dit geval zeker geld.

Maar de pandemie heeft bedrijven in alle soorten en maten gedwongen om te reageren. Ik bestel nu ons wekelijkse doosje eieren rechtstreeks bij de lokale boerderij. De transactie is eenvoudig en afgerond in drie klikken, de website is niet overdreven ingewikkeld, en het proces en de navigatie is glashelder. ‘Winnen’ gaat niet over schaalgrootte, maar over navigatiegemak: tot de winnaars behoort Next die meer dan 200.000 artikelen naar mijn lokale boerderij brengt.

Deze blog maakt deel uit van een reeks over eerste indrukken.
Lees alle blogs hier.