UITDAGING VAN DE KLANT
De wereld om ons heen veranderd continu, en organisaties stellen zichzelf steeds vaker de vraag in welk domein zij nu eigenlijk actief zijn. Onze klant in de verzekeringsbranche heeft precies deze uitdaging. Om relevant te blijven in een wereld met veranderende klantbehoeften, wil de klant zich positioneren in een breder domein. Bij het betreden van een nieuw, of breder domein is het belangrijk om te weten waar de wensen van consumenten liggen en hoe de groeikansen in dit domein benut kunnen worden.
DE AANPAK
Om klanten te helpen met het verkennen en valideren van nieuwe domeinen heeft DVJ Domain Reality ontwikkelt. Hierin combineren we kwantitatieve en kwalitatieve technieken, zodat we kunnen exploreren en valideren in één studie. Zo gebruiken we de techniek van Vrije Associaties om in beeld te brengen welke gevoelens en ideeën een consument heeft bij een categorie. Door middel van Storytelling brengen we de wereld van consumenten tot leven.
Het belangrijkste doel van de studie is om een beter begrip te krijgen van de drijfveren en barrières binnen het domein, het bepalen van het gedrag van de doelgroep en het identificeren van het groeipotentieel. De onderzoeksopzet is in Figuur 1 weergegeven.
Figuur 1 Onderzoeksopzet
DE RESULTATEN
Het huidige domein roept niet dezelfde associaties en koppelingen op bij de consument als de klant in eerste instantie had gedacht. De definitie van het domein is hierom aangepast om wel aan te kunnen sluiten bij de doelstellingen van de klant.
Verder is gebleken dat het domein nog niet wordt gekoppeld aan een specifiek merk. Respondenten zien het als een breed domein, waarin verschillende bedrijfstypen en namen gekoppeld kunnen worden. Het onderzoek laat zien dat consumenten zeker behoefte hebben aan hulp om comfortabel te kunnen wonen. Uit de verhalen blijkt dat er veel moet worden geregeld voor een huis. Waarbij hulp gewaardeerd wordt, vooral omdat men best wel eens wat vergeet, juist omdat er zoveel geregeld moet worden. Respondenten vinden het fijn als er een aantal zaken uit handen gegeven kunnen worden, men wil namelijk ontzorgd worden. Respondenten geven aan daar best wel wat geld voor over te hebben, maar niet te veel. De meeste hulp is gewenst bij onderhoud, energieverbruik, veiligheidsmaatregelen en verzekeringen.
Tot slot heeft het onderzoek verschillende domain entry points blootgelegd waar de klant zich op kan focussen, zoals verhuizen, onderhoud of het kopen van een huis. Figuur 2 geeft de classificatie van de verhalen van de respondenten weer.
Figuur 2 Classificatie van verhalen
VOORDEEL VOOR DE KLANT
Door het beter in kaart brengen van nieuwe markten heeft de klant de kans om als eerste in te springen op deze nieuwe kansen. De klant heeft de positionering aangescherpt en inspiratie gekregen voor nieuwe producten en proposities.
