UITDAGING VAN DE KLANT
Begin 2019 is de nieuwe Europese wet (richtlijn) voor het betalingsverkeer van consumenten en bedrijven, PSD2, van kracht geworden. Deze nieuwe wet heeft impact op iedereen. Het maakt het bijvoorbeeld mogelijk om in bankapps niet alleen de rekening van die bank te laten zien, maar om alle rekeningen van verschillende banken toe te voegen. Hiervoor moet je wel zelf toestemming geven. Daarmee is deze nieuwe wet nauw gerelateerd aan privacy.
Onze klant, actief in de Europese financiële markt, wil graag weten of klanten eigenlijk wel bewust bezig zijn met het belang van privacy op het gebied van geldzaken. Dit heeft namelijk implicaties op het ontwikkelen van proposities en nieuwe services. Onze klant heeft een propositie hieromtrent ontwikkeld en wil graag weten hoe deze geëvalueerd wordt.
DE AANPAK
DVJ’s propositietest is holistisch van aard en bestaat uit verschillende impliciete en expliciete onderzoekstechnieken. Het belangrijkste doel is om het gebruikspotentieel van de nieuwe propositie in kaart te brengen. De test bevat storytelling en classificatie van de verhalen in combinatie met vrije associaties om te onderzoeken hoe men eigenlijk staat tegenover privacy op het gebied van geldzaken. Juist deze technieken zijn voor dit specifieke onderwerp zeer geschikt omdat respondenten thuis, in een veilige omgeving, online eerlijke verhalen en associaties delen die ze in andere onderzoekssettings mogelijk minder makkelijk of niet zouden delen. Door middel van de Accepter-Rejecter techniek wordt vervolgens bepaald in hoeverre de propositie geaccepteerd wordt. Vervolgens wordt de propositie nog in zijn geheel beoordeeld.
DE RESULTATEN
De resultaten laten zien dat de acceptatiegraad (38%) van de nieuwe propositie rond het niveau van de benchmark ligt voor financiële dienstverleners. Opvallend is echter dat men het idee onder gemiddeld de moeite waard vindt en interesse hierin heeft. Dit wordt waarschijnlijk veroorzaakt door het feit dat het idee wordt beoordeeld als zeer nieuw en anders, en moeilijk te begrijpen is. Hierdoor blijft de relevantie van het idee bij veel mensen ook achter. Hieruit blijkt maar dat privacy in financiële markten ingewikkeld is en dat sommige mensen hier mogelijk veel mee bezig zijn, terwijl anderen hier misschien niet zo veel belang aan hechten of zich er niet in willen en kunnen verdiepen. Dit zien we ook terug in de positieve en negatieve associaties. Het is een polariserend idee (zie Figuur 1).
Figuur 1: Positieve en negatieve associaties rondom propositie
VOORDEEL VOOR DE KLANT
De klant heeft duidelijke inzichten verkregen in hoe belangrijk mensen privacy vinden in een financiële context. Juist door het gebruiken van verschillende kwalitatieve technieken in een online omgeving, komen verhalen en associaties naar voren die ze anders waarschijnlijk niet hadden ontdekt. Verder heeft de klant inzicht verkregen in het potentieel voor de nieuwe propositie. Uit het onderzoek zijn ook duidelijke punten voor optimalisatie gerold.
