UITDAGING VAN DE KLANT
Consumenten hebben niet altijd zin en tijd, en daarnaast is het simpelweg niet altijd mogelijk, om fysiek een bedrijf te bezoeken om advies in te winnen. Om in te spelen op deze trend en flexibel om te gaan met deze veranderende tijdgeest, is het voor bedrijven interessant om nieuwe technieken te exploreren voor hun dienstverlening. In de huidige tijd met de coronacrisis is dit des te relevanter en actueler. Onze klant heeft reeds een aantal pilots uitgevoerd met het geven van financieel advies via videogesprekken. Omdat deze pilots succesvol waren heeft zij een propositie ontwikkeld omtrent video-advies, welke getest dient te worden onder een brede Nederlandse doelgroep.
DE AANPAK
De klant heeft DVJ gevraagd om de nieuwe propositie te testen. Belangrijke vragen die beantwoord dienen te worden zijn: hoe wordt het idee achter de propositie beoordeeld? Is er voldoende animo voor video-advies? Hoe wordt het beoordeeld en wat zijn eventuele optimalisaties?
DVJ’s propositietest is holistisch opgezet zodat deze vragen beantwoord kunnen worden. De test bevat storytelling en classificatie van de verhalen om het animo voor video-advies te bepalen. Vervolgens wordt gevraagd naar de associaties rondom de propositie die inzicht geven in de kracht van de propositie. Door middel van de Accepter-Rejecter techniek wordt vervolgens bepaald in hoeverre de propositie geaccepteerd wordt. Vervolgens wordt de propositie nog in zijn geheel beoordeeld. De onderzoeksopzet is weergegeven in Figuur 1.
Figuur 1: Onderzoeksopzet propositietest
DE RESULTATEN
De resultaten tonen dat er wel degelijk animo is voor video-advies. Positieve associaties zijn voornamelijk gerelateerd aan het gemak en de snelheid, terwijl de grootste negatieve associatie vooral het onpersoonlijke element is. Over het algemeen wordt de propositie positief geëvalueerd en door de accepters en potentials als ‘onderscheidend’, ‘makkelijk te begrijpen’, ‘een goede toevoeging op het bestaande aanbod’ en ‘duidelijk’ gezien. De flexibiliteit van een videogesprek is het meest aansprekende element van de propositie. Daarentegen is de perceptie van afstandelijkheid de grootste barrière.
Figuur 2: Positieve en negatieve associaties met de propositie
VOORDEEL VOOR DE KLANT
De klant heeft met deze propositietest rijke inzichten verkregen in het animo voor financiële adviesgesprekken via een videoverbinding. Het onderzoek geeft duidelijke handvatten voor de communicatie rondom de propositie. De klant heeft het video-advies uiteindelijk dan ook succesvol geïntroduceerd, ruim voor de coronacrisis. Maar de coronacrisis heeft hoogstwaarschijnlijk het video-advies tot een groter succes en een noodzaak gemaakt.
