Martin Schierer – MYTOYS GROUP

Die MYTOYS GROUP ist der führende Online-Händler für Family-Shopping in Deutschland. Zur Markenfamilie, die im Geschäftsjahr 2020/21 einen Gesamtumsatz von rund 894 Mio. Euro erwirtschaftet hat, gehören die Shopping-Angebote von myToys, limango, mirapodo und yomonda. Unter der Marke myToys betreibt die Unternehmensgruppe seit 1999 den Nr. 1 Online-Shop für Spielzeug und Produkte rund ums Kind in Deutschland sowie 18 gleichnamige Filialen und ist damit einer der führenden Multichannel-Anbieter für Kindersortimente im deutschsprachigen Raum. Seit Juni 2020 ist Martin Schierer CEO der MYTOYS GROUP und verantwortet in dieser Funktion u.a. die Bereiche Plattform Management, Einkauf, Partnerprogramm, Marketing, Stationär und Customer Service.

Das Kundenerlebnis ist für uns entscheidend

Als führender Online-Händler im Family-Shopping steht für myToys, neben einer großen Markenbekanntheit innerhalb der Zielgruppe, vor allem ein optimales Kund*innenerlebnis im Fokus. Um dies messbar zu machen, legt myToys verschiedene KPIs zugrunde.

„Dabei betrachten wir einen Dreiklang: Zunächst geht es um die Perspektive auf die Zielgruppe. Dabei wird, neben der Brand Awareness, auch der Brand Funnel, von gestützter/ungestützter Markenbekanntheit bis hin zu First Choice, betrachtet. Daneben fokussieren wir uns auf die Markenkenner*innen innerhalb der Zielgruppe, wobei auf wesentliche Aspekte der Markenwahrnehmung abgestellt wird. Nicht zuletzt wurde für die Evaluierung des Kunden*innenerlebnisses intern der Customer Satisfaction Index (CSI) gebildet. Dieser wird auf Basis verschiedener Befragungen ermittelt und stellt die Zufriedenheit der Kund*innen entlang der gesamten Customer Journey anschaulich dar. Auf diesem Weg finden wir heraus, wie der Markt uns als Marke wahrnimmt. Aber auch, wie unsere Leistungen von den Kund*innen wahrgenommen werden. Denn das Kundenerlebnis ist genauso wichtig wie die Marke. Wir arbeiten teilweise auch mit offenen Antworten. Das ist insofern interessant, weil Kund*innen uns hier konkret erklären, was ihre Markenerfahrung ausmacht. Solche Befragungen werden kontinuierlich erhoben und auf Monatsbasis ausgewertet. Ganz im Sinne der Customer Centricity können wir für unsere Kund*innen so beständig einen Mehrwert generieren, indem wir Angebote und Services weiter verbessern.“

Data-driven decision making als teil des nukleus von MYTOYS

Als E-Commerce-Unternehmen ist die MYTOYS GROUP beim Thema Daten relativ weit vorne, erklärt Martin Schierer: „Versender haben schon immer wesentlich mehr mit Daten gearbeitet als andere Branchen und die Bedeutung wird weiter zunehmen, denn neue Hardware und Technologien erzeugen durch die Verknüpfung mit dem Internet immer mehr Daten. Hinzu kommt, dass uns Online mittlerweile eine scheinbar unbegrenzte Anzahl an Informationen zur Verfügung steht, die von überall und zu jeder Zeit verfügbar sind. Auch das Kund*innenverhalten hat sich in den letzten Jahren entsprechend deutlich verändert. Umso wichtiger ist es für Händler, seinen Kund*innen zum richtigen Zeitpunkt den für ihn oder sie relevanten Inhalt zur Verfügung zu stellen – auf dem Kanal, den die Kund*innen bevorzugen, sei es im Webshop oder in der App. Vollautomatisierte, datengesteuerte Prozesse machen dies möglich und bieten dadurch nicht nur Kund*innen einen Mehrwert, sondern – durch die passgenaue Ausspielung – auch Partnern und Lieferanten.

Unternehmen entscheiden selbst, wie sie Daten nutzen

Für Martin Schierer besteht darin gleichzeitig eine der größten Herausforderungen: Prozesse zu vereinfachen und zu automatisieren sei ein hochkomplexer Prozess. „Welche Prozesse lassen sich automatisieren und mit welchem Ziel? Ist die dafür notwendige Datenbasis vorhanden? Welche Soft- und Hardware brauche ich ggf., um mein Ziel zu erreichen? All dies sind Fragen, die man im Prozess stellen und beantworten muss.“

Es gibt mittlerweile extrem viele Anwendungsmöglichkeiten für Daten. Jedes Unternehmen wird für sich selbst entscheiden müssen, wie und in welchem Umfang es Daten nutzen kann und möchte: „Diese Entscheidung hängt von verschiedensten Faktoren ab – angefangen bei der vorhandenen Datenbasis und die Art der Prozesse über die Inhalte und Angebote bis hin zur Zielgruppe.“

„Es ist wichtig, dem datengetriebenen Geschäft eine Seele zu verleihen.“

Datengetriebene Entscheidungen und automatisierte Prozesse sind nach Meinung von Martin Schierer heute ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Unternehmen, aber nicht der Einzige. Es sei wichtig, dem datengetriebenen Geschäft eine „Seele zu verleihen“. Schließlich suchen Menschen den persönlichen Kontakt und wollen sich angesprochen und verstanden fühlen, nicht nur die richtigen Produkte und Services angezeigt bekommen. Es geht auch und vor allem um Beratung und Inspiration. Umso wichtiger sind für die MYTOYS GROUP, neben einer guten User Experience im Shop und in der App, auch umfassende Content- und Serviceangebote sowie der direkte Kund*innenkontakt, sei es über Social Media, Live-Shopping-Events oder den Kundenservice.