Richard Schmitt – Goldner

Seit sieben Jahren ist Richard Schmitt für Goldner tätig, einem Versandhändler für Mode aus dem oberfränkischen Münchberg, der über 500 Mitarbeiter beschäftigt und neben Deutschland in sechs weiteren europäischen Ländern aktiv ist. Als Geschäftsführer International verantwortet Richard Schmitt unter anderem für mehrere Länder Kundenservice-Themen und leitet auch das B2B-Geschäft von Goldner.

Der ERFOLGSGARANT: Passgenaue Kundenorientierung

Die perfekte Passform ist Goldners USP, weshalb sich das Unternehmen konsequent an den Wünschen und Bedürfnissen seiner Kundinnen orientiert. Enger Kundenkontakt und Auswertungen von Kundendaten helfen dabei, ein wirklich tiefes Kundenverständnis sicherzustellen, berichtet Richard Schmitt: „Anders als bei vielen anderen klassischen Versandhändlern, wo immer eine gewisse Distanz besteht, suchen wir bewusst den persönlichen Kontakt zu unseren Kundinnen. Wir sind kein Callcenter, sondern eine gute Freundin, die sich gerne die Zeit nimmt für ein Gespräch.“ Aus Kundendaten zieht Goldner hierzu wertvolle Erkenntnisse: „Was wird retourniert und was behalten Kundinnen? Daraus lernen wir und nutzen solche Informationen für bessere Kaufempfehlungen. Dabei geht es vorrangig darum, qualitativ noch hochwertiger beraten zu können.“

„Anders als bei vielen anderen klassischen Versandhändlern, wo immer eine gewisse Distanz besteht, suchen wir bewusst den persönlichen Kontakt zu unseren Kundinnen.“

Der Moment der Wahrheit: DAS Anprobieren

Goldner setzt gezielt den Fokus auf ein tiefes Kundenverständnis und eine hohe Begeisterung für Mode. Das Unternehmen hat sich auf modebewusste Frauen ab 50 Jahren spezialisiert und sein Angebot perfekt auf diese Passform ausgerichtet. Für Richard Schmitt stellt die erste Anprobe somit auch einen der wichtigsten Momente der Wahrheit dar: „Der entscheidende Moment ist, wenn eine Kundin ihre Bestellung erhält, die Kleidung anprobiert und feststellt, ob es ihren Erwartungen entspricht oder nicht.“ Er ergänzt hierzu: „Mit dem Älterwerden verändern sich oftmals Proportionen und Bedürfnisse. Wir haben alle unsere Schnitte und Modelle entsprechend angepasst, sodass wir unseren Kundinnen hochwertige Mode mit einer perfekten Passform anbieten können. Im Idealfall erkennen wir bei Goldner, worin das individuelle Problem besteht oder wie die Situation der Kundin ist, damit sie dank unserer Beratung genau die richtige Lösung findet.“

Digitalisierung: Herausforderung und Chance

Zu seinen wichtigsten Aufgaben in der Funktion des Geschäftsführers gehört es laut Richard Schmitt, den Kundenservice immer stärker mit zentralen Funktionen im Unternehmen zu vernetzen: „Eine gute Verbindung zum Kundenservice ermöglicht es den Bereichen Vertrieb, Marketing, E-Commerce und Einkauf, Kundenfeedback zu erhalten und dieses in die Weiterentwicklung unserer Produkte und in das gesamte Einkaufserlebnis einfließen zu lassen.“

„Wir müssen nicht aus Unternehmenssicht, sondern aus Kundensicht handeln.“

Obwohl die Zielgruppe von Goldner heute noch sehr homogen ist und sich auch so verhält, weiß Richard Schmitt, dass sich seine Kollegen und er auf die Kundinnen von morgen einstellen müssen: „Wir haben den Vorteil, dass unsere Zielgruppe weiterhin sehr homogen ist, auch was beispielsweise Kanalnutzung, Serviceanspruch oder Zahlungsarten angeht. Das wird sich aber wandeln, unsere Kundschaft wird sich zukünftig in ihrer Bedürfnisstruktur verändern. Unsere Kundinnen werden noch mehr online unterwegs sein, noch stärker soziale Medien im Alltag nutzen und schnellere Lieferzeiten erwarten. Über 50 % unserer Neukunden kommen heute schon online zu uns. Wir als Unternehmen bereiten uns auf diese Veränderungen vor, denn wir müssen hier nicht aus Unternehmenssicht, sondern aus Kundensicht handeln.“

Digitalisierung ist für Richard Schmitt dabei nicht gleichzusetzen mit einem Verlust des persönlichen Kontakts zu den eigenen Kunden, ganz im Gegenteil: „Mit Hilfe von immer leistungsfähigeren automatisierten Lösungen können wir beispielsweise den Zeitaufwand für die Bearbeitung einer Bestellung immer weiter kürzen. Dadurch haben unsere Mitarbeiter mehr Zeit für das Gespräch mit unseren Kundinnen.“

„Ein unzufriedener Kunde ist bei der Fülle an Anbietern auf dem heutigen Markt nicht mehr loyal.“

HOCHWERTIGEr Service FEIERT SEIN COMEBACK

Was Richard Schmitt seit Längerem beobachtet, ist das Comeback von hochwertigem Service: „Was mir auffällt ist, dass der klassische Produkt-Mehrwert in Kombination mit hochwertigem Service langsam zurückkommt. In den letzten 20 Jahren haben wir eine Phase erlebt, wo kaum noch jemand erreichbar war und viele Filialen geschlossen wurden. Jetzt setzt sich sukzessive durch, dass der Kunde im Mittelpunkt steht und wir den Dialog suchen müssen. Das ist aus meiner Sicht der entscheidende Erfolgsschlüssel. Und ich ermuntere, in diese Richtung weiterzudenken. Ein unzufriedener Kunde ist bei der Fülle an Anbietern auf dem heutigen Markt nicht mehr loyal.“